Clientes ou consumidores

Uma boa parte dos empreendedores já se deparou com essa dúvida:

- Tenho consumidores ou clientes? 

A responsa correta é :

- Depende. 

- O que? Como assim?

Vou tentar explicar. Seu produto ou serviço é comprado uma única vez, ou repetidamente? Seu cliente se envolve pessoalmente na criação e entrega do produto ou serviço? Essa análise é essencial para o empreendedor saber a resposta adequada ao seu negócio.

A escolha de qual supermercado frequentar envolve vários critérios, lógicos e emocionais. Os clientes vão a um certo supermercado regularmente porque decidiram fazer suas compras naquele estabelecimento. Eles têm uma relação mais pessoal com o supermercado do que com o açúcar que compram lá. 

Portanto o supermercado tem que encontrar uma maneira de ser escolhido pelo cliente que ele deseja atender; sejam os vizinhos do bairro ou os moradores da cidade toda; o posicionamento do supermercado perante seus clientes vai garantir fidelidade ou ele terá que ser agressivo em ofertas o tempo todo para atrair clientes pelo baixo valor das mercadorias em oferta. Há outros posicionamentos possíveis para os supermercados, eu só citei os mais comuns para não alongar demais o texto.

Agora a indústria que coloca os produtos no supermercado precisa atrair seus consumidores de alguma maneira. No supermercado há muitos produtos que são ofertados aos consumidores: arroz, iogurte, leite, etc. Os consumidores irão decidir a marca que compram na hora; podem até preferir uma marca, mas se ela não estiver disponível, provavelmente levarão outra. Em outro artigo abordarei algumas estratégias de produtos de consumo.

No texto "Compras emocionais: o desafio de empreender" eu citei a compra de um vestido de noiva; vou usar novamente esse mercado como fonte para exemplificar. Uma noiva vai comprar uma única vez seu vestido de noiva, então, a loja deve tratar essa noiva como consumidora eventual ou como cliente?  - Como cliente mega especial! 

Essa compra é carregada de emoção e envolve uma enorme quantidade de pessoas; a noiva vai falar sobre essa experiência para essas pessoas, antes, durante e anos depois do casamento. O que a loja ou a estilista prefere que se fale a seu respeito? Boas coisas? Então toda a experiência deve ser maravilhosa.

A maioria das empresas deve lutar para transformar seus consumidores em clientes e isso se faz com posicionamento e com atenção a cada cliente que atende. 

Eu recomendo que empreendedores assistam o filme "Uma linda mulher" - há uma cena emblemática da Julia Roberts saindo para fazer compras; o que acontece durante esse período é sensacional; uma lição para muitos varejistas.

Espero ter colaborado para a auto-análise dos empreendedores que já se depararam com essa dúvida.